1. OBJETO Y ALCANCE

La presente política tiene por objeto establecer los términos, condiciones y procedimientos aplicables a las devoluciones, cambios, reembolsos y garantías de los productos comercializados por Madame Cello, en cumplimiento de la normativa colombiana vigente, en particular lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Esta política aplica a todas las compras realizadas a través de los canales oficiales de la marca y hace parte integral de los términos y condiciones de uso y venta.

Así mismo, la presente política contempla las condiciones aplicables a las diferentes modalidades de pago ofrecidas por Madame Cello, incluyendo esquemas de pago anticipado parcial y pago contra entrega, en lo que resulte pertinente para la procedencia de devoluciones, reembolsos y garantías.

La realización de una compra implica el conocimiento, entendimiento y aceptación expresa de las disposiciones aquí contenidas.

2. NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS

Los productos comercializados por Madame Cello corresponden a bienes de carácter artesanal, alimentario y perecedero, elaborados a base de chocolate premium, cuya naturaleza implica condiciones especiales de producción, conservación, transporte y consumo.

En razón de lo anterior, dichos productos presentan las siguientes características:

• Alta sensibilidad a variaciones de temperatura y condiciones ambientales
• Necesidad de manipulación, almacenamiento y conservación bajo condiciones específicas
• Vida útil limitada, con vocación de consumo inmediato o en periodos cortos de tiempo

En consecuencia, el cliente reconoce y acepta que estas condiciones son inherentes al producto y pueden influir en su estado una vez entregado, especialmente si no se siguen las recomendaciones de manejo y conservación.

3. DERECHO DE RETRACTO

De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el derecho de retracto no resulta aplicable a bienes de carácter perecedero o de uso personal, dentro de los cuales se encuentran los productos alimenticios comercializados por Madame Cello.

En consecuencia, una vez efectuado el proceso de entrega, no procederán devoluciones, cambios ni reembolsos fundados exclusivamente en la decisión unilateral del cliente, tales como cambio de opinión, error en la elección del producto o cualquier otra causa no atribuible a la calidad, idoneidad o seguridad del mismo.

4. GARANTÍA LEGAL

En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), Madame Cello responderá por la garantía legal de los productos cuando se presenten fallas relacionadas con su calidad, idoneidad o seguridad, en los siguientes eventos:

• Entrega del producto en condiciones inadecuadas para su consumo
• Error en el despacho, incluyendo productos incorrectos o pedidos incompletos
• Defectos de calidad atribuibles a los procesos de elaboración, conservación o empaque

La garantía se limita a condiciones objetivamente verificables al momento de la entrega, o que, por su naturaleza, evidencien un origen previo a esta.

5. CONDICIONES DE ENTREGA Y GARANTÍA EN TRANSPORTE

Madame Cello garantiza que todos los productos son despachados en óptimas condiciones de calidad, conservación y empaque, conforme a estándares internos de control, los cuales pueden incluir registros de verificación previos al envío.

El proceso de entrega se realiza a través de operadores logísticos externos. En este sentido, y con el fin de proteger la experiencia del cliente, Madame Cello actuará como canal directo para la gestión de cualquier novedad presentada durante el transporte.

En caso de que el producto presente daños visibles, alteraciones o inconsistencias al momento de la entrega, el cliente deberá reportarlo dentro del plazo establecido en la presente política, aportando evidencia suficiente que permita su verificación.

Una vez validada la reclamación, Madame Cello gestionará la solución correspondiente, garantizando al cliente, según el caso, la reposición del producto sin costo adicional o el reembolso del dinero pagado.

Para la procedencia de la garantía asociada al transporte, será indispensable el cumplimiento del procedimiento de reclamación, así como la verificación de las condiciones en que fue recibido el producto.

6. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá cumplir con el siguiente procedimiento:

• Reportar la novedad dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega. De manera excepcional, podrá admitirse un reporte inicial hasta dentro de las cuarenta y ocho (48) horas, sujeto a verificación de las condiciones del caso.
• Aportar evidencia clara, suficiente y verificable, mediante fotografías o video del producto y de su empaque original al momento de la recepción.
• Conservar el producto en el mismo estado en que fue recibido, absteniéndose de manipularlo o alterarlo hasta tanto se realice la evaluación correspondiente.

Las solicitudes serán analizadas por Madame Cello conforme a criterios técnicos, de trazabilidad, condiciones de entrega, registros logísticos disponibles y naturaleza del producto, con el fin de determinar la procedencia de la garantía.

El incumplimiento de cualquiera de los requisitos anteriores podrá dar lugar a la improcedencia de la reclamación.

En los casos en que el pedido haya sido realizado bajo la modalidad de pago contra entrega, será requisito que el cliente haya efectuado el pago total del producto para la procedencia de cualquier solicitud de garantía, salvo situaciones excepcionales debidamente verificadas.

7. SOLUCIONES DISPONIBLES 

En caso de que la reclamación sea procedente conforme a la presente política y a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, el cliente tendrá derecho a elegir entre las siguientes soluciones:

• La reposición total del producto, sin costo adicional, o
• El reembolso total del dinero efectivamente pagado por el cliente, cuando a ello haya lugar conforme a las condiciones de la presente política

La opción elegida por el cliente se hará efectiva siempre que resulte técnicamente viable, acorde con la naturaleza del producto y su disponibilidad.

En los casos en que el pedido haya sido realizado bajo la modalidad de pago contra entrega, y la reclamación resulte procedente por causas atribuibles a Madame Cello, el reembolso incluirá la totalidad del valor efectivamente pagado por el cliente, incluyendo cualquier pago anticipado realizado.

El reembolso, cuando aplique, se realizará a través del mismo medio de pago utilizado en la compra, o mediante un mecanismo equivalente, dentro de un plazo máximo de cinco (5) a diez (10) días hábiles, contados a partir de la confirmación de procedencia de la garantía.

8. EXCLUSIONES

No procederán cambios, devoluciones ni reembolsos cuando la afectación del producto no sea atribuible a fallas en su calidad, idoneidad o seguridad al momento de la entrega, sino a causas posteriores o ajenas al control de Madame Cello, incluyendo, pero sin limitarse a, los siguientes eventos:

• Daños ocasionados con posterioridad a la entrega como consecuencia de manipulación inadecuada por parte del cliente o terceros
• Exposición del producto a condiciones de temperatura, humedad o ambiente no recomendadas para su adecuada conservación
• Alteraciones naturales del chocolate, tales como derretimiento, deformación o cambios en su apariencia, derivados de la falta de recepción oportuna o de condiciones ambientales
• Errores en la información de entrega suministrada por el cliente
• Imposibilidad de entrega o afectaciones derivadas de la ausencia del destinatario en la dirección indicada

En el caso de pedidos realizados bajo la modalidad de pago contra entrega, no habrá lugar a devoluciones o reembolsos del valor anticipado cuando:

• El cliente rechace la recepción del pedido sin que exista una causa atribuible a la calidad o estado del producto
• No se efectúe el pago del saldo pendiente al momento de la entrega
• No sea posible completar la entrega por causas atribuibles al cliente, incluyendo ausencia en el lugar de destino

En estos eventos, el valor abonado previamente no será reembolsable, en la medida en que corresponde a costos asociados a la elaboración artesanal, insumos perecederos y gestión logística del pedido.

Lo anterior, sin perjuicio de la evaluación particular de cada caso conforme a los principios de buena fe y razonabilidad.

9. DEBERES DEL CLIENTE

El cliente se obliga a:

• Suministrar información veraz, completa y actualizada para la correcta gestión del pedido y su entrega
• Garantizar la disponibilidad para recibir el producto en la dirección indicada dentro de las condiciones normales de entrega
• Verificar el estado del producto al momento de su recepción
• En los casos de pedidos realizados bajo la modalidad de pago contra entrega, el cliente se compromete a efectuar el pago total del saldo pendiente al momento de recibir el producto
• Seguir las recomendaciones de manipulación, conservación y consumo suministradas por Madame Cello
• Actuar de buena fe en el ejercicio de sus derechos, especialmente en la presentación de solicitudes, quejas o reclamaciones

El incumplimiento de estos deberes podrá ser tenido en cuenta en la evaluación de procedencia de la garantía.

10. ATENCIÓN AL CLIENTE

Madame Cello dispone de canales oficiales para la atención de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), los cuales estarán permanentemente visibles y accesibles para el cliente a través del sitio web oficial.

El usuario podrá comunicarse mediante los medios de contacto habilitados, incluyendo, pero sin limitarse a, correo electrónico, formularios de contacto y sistemas de mensajería en línea (como WhatsApp oficial), con el fin de recibir soporte oportuno respecto a:

• Compras y estado del pedido
• Procesos de envío y entrega
• Pagos, incluyendo modalidades de pago anticipado y pago contra entrega
• Devoluciones, reembolsos y garantías
• Cualquier inquietud relacionada con los productos o servicios ofrecidos

Madame Cello se compromete a gestionar y dar respuesta a las solicitudes dentro de un plazo razonable, conforme a la normativa vigente en Colombia, garantizando un tratamiento:

• Oportuno
• Transparente
• Trazable
• Respetuoso hacia el consumidor

Las respuestas emitidas a través de los canales oficiales constituirán soporte válido de gestión y seguimiento de cada caso.

11. PRINCIPIOS APLICABLES

La presente política será interpretada y aplicada de conformidad con el ordenamiento jurídico colombiano vigente, en especial:

• La Constitución Política de Colombia, particularmente el principio de buena fe que rige las actuaciones entre particulares
• La Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
• Los principios de transparencia, información veraz, equidad, equilibrio contractual y protección al consumidor

En desarrollo de lo anterior, Madame Cello adopta un enfoque de equilibrio contractual que reconoce tanto los derechos del consumidor como la naturaleza especial de los productos comercializados, en particular su carácter artesanal y perecedero, así como las condiciones operativas del modelo de negocio, incluyendo esquemas de pago anticipado y pago contra entrega.

En consecuencia, cualquier situación no prevista en la presente política será resuelta conforme a:

• Las disposiciones legales aplicables
• Los principios de razonabilidad, proporcionalidad y buena fe
• Las condiciones particulares del caso concreto, debidamente verificadas

12. ACTUALIZACIONES

Madame Cello se reserva el derecho de modificar, actualizar o sustituir en cualquier momento la presente política, en atención a cambios normativos, operativos, logísticos o comerciales.

Las modificaciones entrarán en vigencia a partir de su publicación en los canales oficiales de la marca, y estarán disponibles para consulta previa a la realización de cualquier compra.

En todo caso, las condiciones aplicables a cada transacción serán aquellas vigentes al momento de la confirmación del pedido, garantizando así la seguridad jurídica del cliente.

El uso continuado de los servicios y la realización de nuevas compras con posterioridad a la publicación de las modificaciones implicará la aceptación expresa de las mismas.